2025年国庆中秋叠加长假落幕，OTA平台乱象引关注？

2025-10-12 08:08:49 旅行攻略 7℃ 0

2025年国庆节与中秋节合并的连续假期结束，文化和旅游部统计称全国旅游总人数达到8.88亿，海外旅游每日客流量超过200万，旅游行业经历迅猛反弹。不过，在旅游热潮之下，网络旅游服务公司却承受了大量指责。根据消费保平台统计，假期中旅游出行相关投诉数量为3959例，相关金额超过408万元人民币，其中在线旅游服务投诉占比较高，达到59.79%，主要平台均有涉及。这些投诉问题多种多样，包括大数据进行精准剥削，订单随意取消的蛮横行为，退款流程设置障碍，以及信息欺诈的隐蔽手段，这些乱象不仅损害了消费者的正当权益，也对旅游行业的信誉造成了严重冲击。

大数据杀熟的精准掠夺与套路升级

价格公允是购物领域的根本要求，然而在国庆节期间，在线旅游平台利用计算方式推行的"因人而异定价"已演变为行业内普遍存在的暗箱操作，涉及航空运输与旅店服务，无论对于初次体验者还是常客，差别定价现象普遍存在，其手法更加难以察觉且实施得越来越没有顾忌。

某些头部OTA平台在价格操控方面的手段十分高明，堪称欺诈的典范。福州一位消费者9月27日通过某OTA平台预订福州到北京的机票，经历了价格剧烈波动：最初票价显示为600多元，当他取消附加服务并返回页面时，价格立刻暴涨到1600多元，在紧急情况下完成支付后仅几分钟，价格又恢复到原点。更令人不公的是，其同伴稍后购买也仅花费六百余元，当购买者向服务部门争取权益时，对方起初确认了价码变动现象，接着又把过错归咎于飞行企业，甚至好像在系统内调整价格以隐藏踪迹。

这种价格快速起伏的现象并不少见。深圳的用户在9月3日晚上10点查看从深圳飞往大连的机票，打算11点下单，价格突然增加了400元，一个小时内的价格差距接近500元。十月份十一出行最繁忙的那天，一位顾客给亲属买了从深圳到北京的飞机票，某个网站在极短时间里三次调高价格：原本1030元涨到1200元，最后1370元还要加保险总共1469元才卖掉，与此同时其他网站相同航班的票只要843元，两者相差626元。更让人气愤的是，一些平台的VIP用户本该享有的"会员优惠"成了闹剧，有会员发现自己的会员价格竟然比普通用户贵将近一百元，早先国内大数据欺客首案里，就有平台因同类行为被罚三倍金额。

价格不公现象已从个别渠道的"个别现象"转变为整个市场的"普遍问题"。在某预订网站上，北京居民9月16日购买北京往云南的双人机票需支付1463元，随后该价格调整为922元，两者相差541元。当消费者要求退还差额时，网站以"无法处理降价退款"为由不予办理。更加隐秘的圈套潜藏在途径不同之中，有顾客借助导航应用在某个旅行服务站点订购潮州住所，网络标示费用为四百零七元，抵达实地方知现场下单并含早餐仅需三百二十元，价码差距高达八十七元，该服务站点联络人员搁置四日仍无回应。

某些平台设置的"会员规则"也存在虚假宣传问题。有消费者反映，某平台宣称"会员专享卡购票更划算"，实际支付379元（包含9元卡费）购买后，发现未购买会员的普通账号购买同类型机票只需370元，所谓的会员折扣变成了"变相加价"。这种区别对待付费会员的做法，比一般性的价格区别对待更加隐蔽。即便存在个别消费者通过申诉赢得高额赔偿的先例，绝大多数购买者面临价格差异时却投诉无门，相关平台往往以航空公司自主定价为由拒绝承担相应义务。

平台存在差别对待现象，根源在于人工智能技术支持的复杂定价机制。根据监管机构先前调查的实例，该平台运用设备种类、购买历史、区域位置等两百多个信息维度，达成个性化收费标准，苹果设备使用者获取的报价通常较安卓设备使用者高出百分之十二。十一期间，这种算法被更加肆无忌惮地使用，针对经常访问的"基础需求客户"大幅度提高价格，对初次接触的顾客显示优惠价格吸引他们，等他们把商品加入购物车时立刻改变价格。

某个应用在泰国航班的推荐系统上显现了分配不均的现象。有使用者国庆节前后先后买了去程和回程的机票，后来发现应用没有推荐更划算的联程选项，相同班次和航线的往返票价格相差1500元，服务人员以"机票仅剩一个座位"的理由拒绝补偿。这种根据顾客过往记录进行的"个性化定价"，实际上是凭借信息掌控力损害购买者的平等议价权，已经触犯《价格法》与《反垄断法》中的条款。

毁约、虚假与混乱中的权益悬空

交易是用户与站点之间的重要纽带，然而国庆时段，在线旅游服务行业的事务处理混乱情形屡见不鲜：网站单方面强行终止交易、承诺内容与真实状况存在巨大偏差、程序缺陷造成用户蒙受损失等弊端集中显现，顾客变成了站点与商铺竞争的被动承受者。

国庆期间，不少消费者在OTA平台遇到了"低价票突然作废"的情况。严先生于9月22日借助某个平台，以294元的价位买了济南方特东方神画的两个门票，到了10月1日，他忽然接到平台发来的信息，通知说"根据景区要求，订单出问题了不能使用"，结果平台就把钱强制退还给了他。不过，顾客向景点进行确认之后了解到，景点的经营活动一切如常，并未提出取消预订的要求，与此同时，那个平台上的相同产品价格已经上调了两百元，显然是平台为了躲避低价预订，自行决定毁约的行为。

同类情形在许多渠道都很常见。重庆的朱先生利用平台上的小程序完成了酒店预订并且支付完成，第二天却被告知"客满"而取消了订单，他发现酒店仍然在以高价出售房间，平台仅提供了一张20元的优惠券作为补偿。山东的王女士提前一个月预订了度假期间的房间，出发前被要求支付额外费用或者取消预订，给出的理由是"节假日的价格上涨"。这种作为已经形成违背约定，依照《消费者权益保护法》，购买者能够请求网络场所担负补偿，不过真正主张权利时，常常因为网络场所借故推卸而得不到解决。

平台对商家信息的监管不力，造成"名不副实"成为假期住宿投诉的普遍现象。某预订网站上，潮州古城某住所的展示照片干净明亮、景色宜人，顾客实际抵达后看到的是阴暗破败的房屋、陈旧的设备，和宣传资料大相径庭，并且多处存在不安全因素，经营者不仅不肯调整住处，还蛮横地否决了退款要求。

某些平台上的民宿情况更为严重，用户预订的房间出现了诸多状况：卧室里有个不明的巨大破洞，而且被锁了起来，房门猫眼被人为取下，房间里到处都是污垢，床单被褥散发出腐臭的气味，淋浴设备锈迹斑斑，台灯等物品也损坏了，但这些情况在平台宣传时都完全没有说明。更糟糕的是对重要安全消息的故意隐瞒，有客人经网站订下香港某家旅店，发现该旅店数月前发生过凶杀案件，但网站不仅未加说明，还将其当作"上乘旅店"进行宣传，客户要求取消预订时，工作人员还互相推卸责任。

技术问题引发的订单争议让购买者难以应对。某个平台的火车票候补系统存在明显不足：有购票者9月24日申请成都到衡阳的候补票，到了10月8日19点36分，12306已经告知候补未成功，理由是行程有冲突，可该平台在19点54分还是强行把票卖出去，结果用户不得不取消购票，并且要自己承担费用。当消费者主张权利，平台却声称必须在自身系统里单独终止候补状态，并且强调以12306的通告作为依据，这种做法明显是把系统数据不一致的过错推给用户。

跨平台订单处理的不规范更加剧了顾客的困境。江苏杨先生通过某个平台租赁车辆，还车时因油量存在出入，与商家交涉未能成功，结果商家在对方不知情的状态下，单方面扣除了四次款项，平台方面则仅以"系统出错"为由轻描淡写地了结此事。那个别平台的租车业务也常常出状况，有租车人拿到车后发现车况很差，车机也坏了，还车时却被无故扣了2416元当作"修理费"，而所谓的"刮擦痕迹"其实都是车本身就有的问题。

霸王条款与客服缺位的维权死循环

假日旅程的变数理应得到弹性取消换政策的支持，然而在线旅游平台设立诸多障碍，致使"下单方便撤单难"成为行业惯例，包括收取高昂费用和蛮横拒绝退款，顾客主张权利常陷入费时费力的恶性循环。

机票退改的"高额补偿金"引发广泛关注。某网站显示，有乘客因选错机票要求退款，却要承担800元补偿金，几乎占票价的一半。另处一个网站的退改规则也相当严厉，有乘客想退掉已购机票时，只能拿回750元，服务人员起初态度坚决说"航空公司规定不能变动"，在反复沟通后才勉强同意退还部分钱款，但仍有收费不妥当的情况。

酒店取消预订的收费方式相当苛刻。新疆一位客人由于大雪封路未能入住价值2300元的民宿，尽管平台与商家达成和解，仍需支付900元，即便向12345反映情况，最后也只退还了80%的金额。某个应用上，有住客预定上海住所后因安排调整提前退房，房东不仅索要五成到七成费用，还在住客离开后立刻把房间转租他人，平台在争议未处理时已与房东结清款项，完全不顾住客利益。

即使出现不可抗力因素致使行程调整，顾客也很难拿到应有的退款补偿。有消费者反映家人被查出患胃癌必须动手术，他向服务渠道申请取消先前购买的往返新加坡的空中交通票据，并递交了包括诊断证明、手术病历在内的所有相关材料，但平台方面却以"必须提交病情紧急文件"的理由予以回绝，尽管执飞该航班的航空公司已经确认会根据手术证明办理退款手续。更为离奇的是，有个应用里有人购票半小时内就退了，平台却借口"礼盒不能退"不退还"畅行保障礼盒"的钱，完全不顾服务还没兑现这个基本点。

平台失误造成的损失，消费者同样难以讨回公道。有消费者在某平台购得大阪飞往临沂的机票，平台未事先告知就改用团队票，结果出行受到限制，这种故意不透露的行为属于欺诈，但消费者并未得到补偿。某平台使用者由于该网站未能更新12306候补落选数据，被强制售卖车票，因此产生的57.5元退票补偿金，该网站以"铁路管理机构要求"为借口不予补偿，把自身系统问题的责任推给客户。

客户服务环节出现故障使权益维护更加艰难。根据消费者保护机构统计，十一假期期间在线旅游平台处理投诉的效率普遍不高，有些平台解决比例只有38.96%，最差的不到4%。这种处理不力并非偶然现象，而是平台有意采取的让消费者放弃维权的手段。

有使用者提出，向服务人员反映价格不公的情况时，对方起初以"请向负责人汇报"作为回应，并保证当天下午三点钟之前会有结果，但随后却拖延了好几天，最后仅以"此事与网站无关"为借口不予处理。另有一位网站用户，因为线上和线下存在价格差异而提出投诉，服务人员仅以"需要后台查证"为由要求等待，四天过去了，事情依然没有任何进展。某些平台的工作人员面对顾客的权益维护时，表现得极为蛮横，声称不怕受到举报,这凸显了在缺乏有效管理的情况下,该行业存在的无礼态度。因此,顾客不得不借助12315、12345等官方途径进行申诉,有时还必须在公共网络上公布信息,才能引起重视。

亟待监管破局，构建OTA行业规范发展的制度防线

2025年两个节日里出现的OTA问题，反映出产业在算法监督、责任执行、争议解决等方面的整体不足。要消除信任问题，必须从整个环节进行监管，建立"事先防范、过程控制、事后惩罚"的完整机制，促使产业从"追求用户量"转向"注重品质提升"。

算法构成了OTA平台的突出优势，却不能当作价格不公的借口。监管机构必须要求平台公开价格计算方法，清晰说明制定价格时考虑的数据指标、各项指标的比重分配以及实时变动的规则，特别是要严格界定"个性化定价"的使用范围，禁止以客户的购买力、访问次数等要素进行差别定价。依据《个人信息保护法》的相关规定，消费者有权了解算法的运作方式，在遭遇价格不一致的情况，平台必须在两天之内提交书面的价格构成说明。

另外，需要建立跨单位的市场价格跟踪系统，借助智能算法对线上旅游网站的机票、住宿等商品进行即时观察，一旦发现一小时之内价格上涨超过三分之一，或者新顾客与老顾客之间价格差距达到百分之二十等不正常状况，就自动发出提醒。市场监督机构可以依据《关于调整价格管理规定的议案》，针对隐藏计算方法、伪造收费的举动，实施最高五千万的处罚，以此产生显著的威慑作用。

在处理合同违约、不实宣传等关键问题时，必须构建覆盖完整流程的管控机制。对于新加入的商户，文化旅游管理机构要推行双重审查制度，既要检查其法律文件，比如企业注册证和营业许可，也要结合现场检查、顾客反馈等手段确认服务品质，一旦发现证件作假或存在安全风险，立即将其移除平台。

交易过程中，必须采用规范化电子协议，清晰界定订单启动前提、调整与取消办法、违背承诺的后果等关键内容，不得包含"无法撤销""整额扣除"等苛刻性条款。管理单位要强制要求平台设立订单更动申报机制，若单方面终止合约，须提前72小时告知用户，并赔偿订单总额30%的罚金；因平台失误造成订单作废的，应按"退还本金并补偿三倍"的方案处理。此外，必须确保该平台能够同12306及航空公司等系统达成信息共享，以免因数据不一致产生争议。

客户服务不到位，问题处理效率不高是线上旅游维权的关键难点，必须借助机制创新来完善维权全流程。要设立覆盖全国的旅游纠纷解决系统，汇集文化、市场监督、消费者组织等机构的力量，达成快速响应、区域协作、按时完成的要求。针对价值不超过五千元的轻微争议，实施"预先补偿搭配平台提供证明"的制度，客户递交购物凭证、交流文档等基本材料之后，管理机构能够命令网络站点在七十二小时之内立即补偿，随后由网络站点向有过错的一方索回损失。

平台客服存在推卸责任现象，应设定投诉处理时限，工作日须在一小时内联系用户，非工作日须在四小时内完成对接，普通争议需三天内处理完毕，疑难问题应在七天内核心方案。把投诉完成度、回复速度等作为平台信誉评估依据，对连续三个月投诉解决不足六成的平台，会实施暂停接纳新商、控制营销活动等惩罚手段。

价格欺诈、合同陷阱、安全风险等问题普遍存在于OTA行业，需要不同机构之间加强合作，共同进行有效管理。文化和旅游部可以出面组建旅游市场联合治理工作组，界定文化和旅游、市场监督、网络信息、通信等机构的任务分工：文化和旅游机构监督线上服务品质，市场监督管理机构打击价格作假和垄断情形，网络信息管理机构处理不实营销内容，通信管理机构依法对违规平台实施应用下架和域名关闭等操作。

对于商家选择限制和价格操控等垄断情形，反垄断监管部门须依照《反垄断法》实施持续监测，对掌握市场主导权的平台，可借鉴阿里巴巴"二选一"案件的惩处尺度，对其处以上一年度营业额4%的罚金，并设立"红黑榜"通报机制，周期性公布违规的典型事件，把失信主体归入全国信用信息公共系统，开展政府购买服务、资金支持、信贷业务等方面的协同惩罚。

监管机构需运用沟通协商、规范教育等手段，促使网络服务提供商增强自我约束，倡导领先公司成立自律组织，拟定《在线旅游服务品质规范》，在价格透明度、取消变更机制、安全防护措施等方面，确立超越强制性规定的承诺。支持网络服务提供商设立"先行补偿专款"，专门处理紧急争议，增强内部问题化解水平。

务必确保民众监督途径顺畅，于平台醒目处设立"投诉举报窗口"，对提供确切信息的顾客予以酬谢。能够与消协协作推行"实践式监察"，安排人员扮演一般客户购买商品，检查隐藏费用、服务欠缺等状况，建立"管理+公司+社会"的联合治理模式。

旅游活动的核心在于感受，稳固行业根基在于建立互信。二零二五年假期期间在线旅游平台的诸多问题提醒我们，如果技术上的领先地位被当作剥削手段，市场的主导权被当作垄断资本，那么必定会丧失顾客的信赖。管理部门应该把这次假期出现的乱象当作改进的契机，迅速弥补法规上的不足，用严格的规范来限制平台的做法；在线旅游服务提供商更应当丢掉只顾眼前利益的念头，重新回到以游客为重、服务以真诚为准则的出发点。只有监管足够严格，企业能够自我约束，公众积极参与其中，三者相互配合，才能使旅游消费减少欺骗，增添信任，让"诗与远方"切实成为幸福生活的一部分。