128元自助早餐变泡面火腿肠？直播间旅游产品乱象丛生

许诺的128元自助早餐，结果仅有泡面火腿肠；标榜的专车服务，最终变成用滴滴叫车；承诺的通票，抵达景点时仍需另外付费……

当前，网络旅游商品种类越来越多，许多顾客倾向于在直播节目中完成购买。便捷性、经济性以及定制化体验，直播间各种营销手段，极易激发购买欲望。近期，法治网人员展开调研后发现，有些直播平台上的商家行为，不仅存在不实宣传、承诺不兑现的情况，在客户要求解决纠纷时，还会直接将其屏蔽。

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“128元自助早餐”，变成牛奶、泡面和火腿肠

“每天可享受128元自助式早膳”“下榻三星级酒店”“活动期间所有观光地入场费均由主办方承担”“提供全天候的接送机服务”。近期，旅客陈先生通过某个网络直播间了解到这些信息，于是购买了一项北京三日两夜旅游优惠组合，然而出乎他意料的是，在付款阶段客服以旅游旺季为由索要了300元附加费用，而实际游览过程，更是令陈先生感到非常痛苦。

在黑猫投诉平台，遭遇消费圈套的陈先生，讲述了自己碰到的这种麻烦事。

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直播时的保证接连落空。陈先生对法治网记者说，他旅行时发现，住的地方和直播间宣传的不一样；128元的酒店自助早餐改成了牛奶、泡面和火腿肠；他向导游反映情况后，导游只是用“北京物价高”来敷衍他……

受访者供图

承诺会提供故宫门票，结果却告知未能成功抢购，还要求游客自行寻找票贩子购买。至于颐和园等景点，虽然事先说明可以使用通票，但现场却需要额外支付390元才能入园。陈先生指出，事后商家并未有任何退款或补偿措施。经过多次沟通，平台最终同意给予320元现金以及100元团购券作为补偿。

法治网记者经过调查得知，陈先生所说的直播间，目前依然在售卖相关产品，主播声称“整个行程中的所有门票费用全部包含在内，不需要再额外支付门票钱，并且承诺全年价格不变，不存在旅游旺季涨价的情况”。直播间里展示的宣传图片中，也明确标注了“全年不加价”的字样作为承诺。

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针对陈先生指出的订单内容同实际游览体验出入颇大的情况，法治网记者联系客服人员微信号进行咨询，客服人员答复表示，订单详情同实际安排完全相符，旅行期间所有景点的入场凭证均包含在整体费用之中，至于行程之外的观光地，旅客能够依据自身意向和必要自行决定是否购买入场凭证。

法治网记者还发现，在黑猫投诉平台上，众多游客跟陈先生有差不多的情况。游客们普遍说，在直播间买了旅游产品后，实际去玩的时候，不是被逼加价，就是旅行社的服务质量变差了。这类经常发生的矛盾，也间接说明，直播间卖的那些旅游产品，宣传的时候有很多不实信息。

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直播间进行的推广活动属于商业性宣传，其发布的信息与实际提供的服务不相符，违背了广告信息必须真实的要求。当购买者依据不实情报做出购买选择时，该直播间即属于进行欺诈性宣传。《法治日报》律师专家库成员、北京市德和衡律师事务所高级权益合伙人马丽红律师谈到，要是商家存在不实宣传的情况，消费者能够向直播平台的官方途径反映情况，请求平台出面，敦促商家退款并且给予赔偿。倘若平台在处理过程中不够给力，或者商家不配合解决，那么消费者可以向市场监督管理局递交书面材料，附上充分的证据，要求其对商家的虚假宣传行为进行整治。如果经营者不肯补偿，购买者能够发起诉讼，责令其担负虚假行为的法律责任，全额退款并追加三倍赔偿。

定制游沦为“拼团游”，想维权却被直播间拉黑

法治网记者经过调查得知，直播间存在不实宣传现象，同时，“拼团”模式也正成为线上旅游消费领域的新问题。

殷女士被某个直播间里推销的“顶级纯享专属旅行”迷住了心窍。主持人说，观光点可以调整，安排能变通，住上星级四星级酒店，活动里所有景点的入场费都包含在内，还能配备专属车辆，承诺是一家人一个团体……这让殷女士非常兴奋，立刻订购了两份“三日两夜上海专属旅行套餐”，盼望能来一趟令人愉悦的家庭出游。

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实际出行感受怎样呢？根据殷女士和一同出游的人反映，住处条件不好，跟宣传的高端四星宾馆照片相去甚远，景区的入场券要旅客们亲自去排队买，安排的接送服务并非旅行社的固定车辆，而是工作人员帮忙叫来的网约车。不仅住处和饮食这些方面名不副实，殷女士还察觉到，自己竟然被转介给了另一家企业。

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殷女士表示，到达上海的第一天，所谓的私人定制旅游仅限于安排车辆接送，第二天去迪士尼乐园时也仅能算是自行安排的游览，而到了旅行的最后一天，“一对一”的私人定制旅游变成了有三十个人的大团体旅游，原本的专属服务变成了普通的集体参团，整个行程安排变得杂乱无章，服务质量也大幅下降。

殷女士向笔者表明，商家在交易过程中并未提供任何书面协议，仅通过微信发送文字解释，且未主动出示经营旅行社的资格文件等资料。事后，当她们打算与商家交涉时，对方已将她们从直播平台中移除。殷女士补充说明。

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法治网记者联系该旅行社客服并获取其微信账号，就直播间所推销的定制旅游服务性质进行咨询，询问其属于团队拼凑形式还是私人定制形式。客服随即发送一份行程计划，其中清楚表明该服务为“团队拼凑旅游”，不过承诺提供专车接送服务，并且所有游览地点的入场凭证均包含在服务费用中，不存在任何隐藏的额外收费项目。

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不过在那个直播间，主播却声称是“一个家庭一个团体”“私人打造的团体”。当记者点击购物车里的链接时，发现套餐上写的是“高级组合拼团”。

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《法治日报》律师专家库成员、广东广和律师事务所尹玉律师指出，依照相关法规，旅行社若需将旅游业务转委托，必须选定具备相应资格的旅行社，征得游客许可，同时与受托方就接待游客事宜签订委托协议，明确游客的各项服务内容及其标准，并规定双方的权责关系。

尹玉律师建议，一旦遇到拼团活动，个人信息被转卖，或者服务品质下降等情况，需要马上联系相关旅行机构，提出所遇问题，共同商议解决办法。另外，旅客可以拨打“12301 国家旅游服务热线”，使用“全国旅游监管服务平台”微信小程序来提出投诉，同时上传保留的有效材料。旅客还有权通过提起法律诉讼途径来维护自身权益。

有商家为规避平台监管，引导消费者私下交易

同殷女士一起旅行的另一人表示，直播间里的招牌和旅行公司的名字对不上，是等付钱的时候才察觉到这个情况。

法治网记者经过调查，了解到当前部分短视频平台上，众多主播正为多家旅行社推广旅游产品。这些主播通常着重宣传旅游产品物美价廉、行程丰富等特点，然而消费者难以掌握每个旅游产品及旅行社的实际情况，有时甚至是相关重要信息被有意隐藏起来。

另外，部分商家为了躲避平台管理，会唆使顾客进行私下交易，从而埋下矛盾伏笔。而且，只有顾客特别提出，有些商家才不会主动提供旅行社的证明文件和协议详情。

我通过直播间的渠道完成购物并支付款项，之后接到工作人员的电话，告知购买过程中出现了差错，建议我向购物网站申请退款，并且添加工作人员的社交账号，然后重新完成购买和支付，不止我一个人遇到这样的情况，其他逛网的人也有同样的经历。

马丽红律师表示，平台必须对合作旅行社和代言主播执行严格的身份验证，保证其推广信息与实际资质相符。平台应周期性地开展专项治理活动，坚决处理不实宣传、违规转包、服务中断等问题。对于典型的不良案例要公开披露，以此起到警示作用。存在虚假宣传的主播和旅行社应被记入不良记录档案，并接受多方面的联合处罚。

马丽红谈到，通过直播平台购买旅游服务确实潜藏着信息不透明、易受冲动购买的影响。为此，她提醒购买者需要着重留意并保存以下几项资料：首先是销售方的经营资格和所售商品的真实状况，要收集好其所作的公开保证。针对旅游类商品，尤其要核实它是否拥有合法的旅行社运营许可。其次，在完成资金交付时，必须逐字逐句地审阅所有电子性的合同或约定内容，并且要保管好付款的相关记录。第三，要重视交流的文件，尽量借助官方的联络方法，不要只用电话联系，也不要私下进行交易。

对于强制参与“拼团游”的情况，尹玉律师提出，旅行社需要在合同文本中突出显示“可拼团”等内容，同时要附上转团后的详细服务规范，确保消费者在知情的前提下，可以自主决定是否参与。行业主管机构需加强管控，实施专项核查，或实施‘转委托登记办法’，规定旅行中介在分团前需向行业主管机构报备地接机构资质，提交授权文书及游客授权文件，减少其违规行为引发争议的几率。此外，需约束直播平台上的发言人举止，严格执行个人隐私保障制度，禁止擅自将用户资料提供给第三方。

只有监管机构、商业主体和购买者共同合作，才能够使即兴的出行过程转变为一段轻松愉悦的体验，对此马丽红这样强调。

选题策划｜法治网研究院