江苏潘先生云南购黄龙玉饰品退货遭拒，历经三月协调无果

近期，江苏的潘先生向扬子晚报/紫牛报的记者进行了反映，指出在2025年3月中旬，他和家人参与了由保险公司安排的旅游团前往云南旅行。在导游的引导下，他们花费28000元购买了黄龙玉饰品。然而，返回后他们发现该饰品的价格明显偏高，并希望能够退回款项。在云南实施“30天无理由退货”政策的基础上，他试图维护自己的权益，却因先前签署了一份“打折商品不退”的协议而被拒绝。自三月份投诉以来，经过三个多月的协商，仍未达成一致。

记者与涉事商家“锦诺珠宝”进行了沟通，对方明确表示拒绝退款，并透露该店铺已提交破产申请。西双版纳州游客购物退货监理中心对此回应，若消费者与商家签订了“不退不换”的协议，监理中心将无法介入处理消费者的退货事宜。关于这一事件，律师指出，合同中“禁止透露交易细节”“成本商品一律不予退换”等规定，增加了消费者的责任负担，限制了他们的维权途径，应被视为“不公平条款”。潘先生在诉讼中可以向法院申请，判定这些协议内容无效，并要求商家退还购买款项。

潘先生花费2.8万元购买的黄龙玉饰品

跟团游云南花2.8万元购玉，30天内申请退货被拒

潘先生透露，这次前往云南的旅行是由保险公司发起的，以“老客户感谢活动”为名，行程共计5日，每位参与者只需承担几百元的团费。

3月19日，导游带领团队抵达了一家黄龙玉店，潘先生随后在该店内斥资28000元选购了玉牌、手镯等四件饰品。潘先生向记者透露，整个旅行期间，他们全家的消费总额超过了4万元，但这并非出于对合理消费的抵触，“由于团费较低，我们愿意消费以支持当地经济的发展”。在购买过程中，潘先生在多份文件上签了字，其中包括一份他并未仔细阅读的“打折商品不退协议”。

潘先生的消费记录

潘先生表示，在支付款项时，他签署了多份文件，误以为这只是常规操作，未曾留意到合同中存在“概不退换”的规定。店家在事后也未向他提供该协议的正式副本。返回途中，有从事玉石买卖的朋友对其所购的黄龙玉饰品进行了鉴定，结果显示总价未超过2000元。面对巨大的价格差异，潘先生感到十分不满，于是他在3月22日通过“游云南”应用程序提交了退货申请。

潘先生提到，云南实施了“30天无理由退货”的规定，这一政策在旅行过程中也被导游多次强调，这让他一开始对退货抱有很高的期望。然而，当他与商家进行沟通时，对方却以“已签订不退协议”为借口拒绝提供售后服务。此外，相关部门也表示无法处理他的投诉，并给他发送了那份协议的图片。

在南药园博展馆，潘先生购买了一件价值28000元成本的商品，共四件。该协议明确规定，顾客不得泄露交易细节，一旦信息外泄引发任何后果，顾客需自行负责，且以成本价销售的商品不予退换。

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潘先生拿到的“打折商品不退协议”照片

潘先生对协议的合法性持否定态度，他提出协议中未明确标注甲乙双方的身份，也未提供原始文件，而且“概不退货”的条款涉嫌损害消费者权益。自三月以来，他陆续向保险公司、旅行社以及云南的12315进行了反映，但均未取得任何实质性进展，商家依然拒绝执行退货。

多方投诉均因“已签不退协议”遭拒，消费者质疑协议合法性

在潘先生提交的维权相关文件里，记者发现，3月22日，景洪市退货监管机构向潘先生做出了如下答复：“您与商家之间所签订的合同，已超出我们的处理权限。”而“锦诺珠宝”的售后服务人员则这样回应：“在商场购物过程中，并未有人对您进行强制消费。您在店内选购商品的全过程均有音频和视频记录，此外，您所签署的折扣不退商品协议（包含您的指纹签名）的副本，我们已提交至相关部门！”处理意见是不予退货退款。”

“锦诺珠宝”工作人员回应

除此之外，云南景洪市市场监督管理局的允景洪一分局在7月9日针对相关投诉所给出的答复表明：经过调查，商品已经实施了明码标价，且附有合格证明，目前尚未发现任何违法乱纪的现象。投诉人已与商家独立达成关于打折商品不可退款的协议，并亲自按下了指纹。依据《云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南》第四条第八款的规定，即“游客在购买时已签字确认或书面告知不宜退货”，商家坚决拒绝了退货和退款的要求。此外，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条的规定，调解工作已被正式终止。

《云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南》

记者通过潘先生提供的联络途径，成功与“锦诺珠宝”的员工取得联系。该员工重申了不予退款的立场：“顾客在购买时已经签署了‘折扣商品不退协议’，该协议是他本人亲自签署并认可的，不存在任何强制行为。当时并未向他出示协议的原始文件，但事后已将照片传送给了他。”该员工透露，她才听说之前这家店铺的负责人已经辞职，店铺同时已提交破产申请，目前正处在清算阶段，她建议潘先生应当通过法律手段来维护自己的权益。

市监局回复称不予立案

记者代表潘先生拨通了西双版纳州游客购物退货监理中心的电话。该中心的工作人员表示，如果消费者与商家签订了“不退不换”的协议，监理中心将无法处理其退货的请求。然而，对于“是否认可不合规的协议”这一问题，工作人员并未给出明确的答复。记者拨打了景洪市市场监督管理局允景洪一分局的电话，就这份“不退协议”的认可原因进行咨询。工作人员回应称，他们已经将相关问题记录在案，并将予以答复。然而，截至稿件完成时，记者尚未接到任何回复。

律师解读：协议含“霸王条款”，应属无效合同

潘先生对这份“打折商品不退协议”提出了数项疑问：首先，该协议理应一式两份，然而他在购买商品后，商家并未主动提供协议原件；其次，协议中并未明确标注甲方和乙方，这样的做法是否恰当？再者，协议中提到“不得泄露交易内容”以及“成本价商品概不退货”，这是否侵犯了消费者的合法权益？此外，若消费者希望继续维护自身权益，又应通过何种途径进行？

针对这些问题，扬子晚报/紫牛报记者向浙江铁券律师事务所的高级合伙人张永辉律师进行了咨询。张永辉律师表示，该协议或许因为违反法律而失去效力。