消费者投诉去哪儿网：买三星堆门票场次被改且购票失败

最近，吴女士通过澎湃公众互动平台“服务派”反映情况，说她于今年7月底在去哪儿网买到了三星堆博物馆的三张门票，打算和家里人8月7日去参观。可等到她订好车票和酒店，准备出发的时候，却发觉这三张门票不在同一个场次，而且其中一张根本没买成功。

吴女士表示，她买的三张票都是同一个活动，当时系统显示交易完成并且已经扣款，但去哪儿网单方面更改了活动时间，就算购票没成功也没通知她，导致她整个行程安排全泡汤了，只能取消，她要求退款并且三倍赔偿。

接到吴女士反映的问题后，8月25日，澎湃新闻与去哪儿网进行了沟通，该平台方面表示，购票相关情况由合作代理方负责通知，代理方于8月3日曾与吴女士取得联系，不过去哪儿网无法核实代理方与用户沟通的具体细节和时长。针对票务出现差错的问题，去哪儿网方面承诺会提供相应补偿，将着力与吴女士协商，尽力补偿其因此遭受的损失。

吴女士的订单截图。受访者供图

游客称购买的三星堆门票场次出错，要求退一赔三被拒

吴女士提及，她于七月底买了三个三星堆博物馆的游览套票，打算在八月七日领着家人去那里看看。根据订单信息，吴女士在七月二十八日买了三星堆博物馆八月七日上午八点半到中午十二点的门票三张，有两张成人票的套餐价格分别是108元和92元，另外有一张儿童票是56元，总共花了256元。

付完款，系统提示票已订妥，吴女士特意安排了8月8日从广汉北开往成都东的乘车座位，同时预定了一家度假酒店中的房间。

但是，当大家正要动身之际，吴女士核对了购买凭证，了解到原先在去哪儿网订购的三张三星堆博物馆入场券，已经变成了两张夜间场次和一张日间场次，并且还剩下一张未能成功购买。

吴女士遭遇了意想不到的状况，感到非常意外。她表示，原本打算全家一起去游览，结果两张门票却安排在不同的时间段，另外一张也无法购买成功，这样的情况让她觉得这次出行完全没有价值。吴女士马上联系了去哪儿网的工作人员，这才了解到这三张门票分别属于去哪儿平台下两个不同的旅行机构，这两个机构没有进行协调，导致门票分属不同场次，其中一张预订没有成功也没有通知吴女士。

吴女士买了两张票，一张是日场，一张是夜场，但这两个场次的票不能互换使用。她多次尝试沟通，要求调整场次并且补票，但都没有成功。结果她不得不更改原定行程，之前预订的酒店和车票只能取消，因此产生了旅行上的经济损失。然而去哪儿网与旅行社的行为使她十分恼火，调整班次或购票未果都应当通知她，她要求对方退还费用并支付三倍赔偿，但商家表示仅能退款，去哪儿网则承诺只能提供消费券作为补偿。

吴女士对最终结果很不满意,8月6日那天,她向12315投诉了去哪儿网平台,7日又向12315投诉了另外两家代理商。她把万程（上海）旅行社有限公司投诉给了上海市浦东新区市场监督管理局,同时把厦门胖猫旅行社有限公司投诉给了福建厦门市湖里区市场监督管理局。

厦门市湖里区市场监督管理局已经和吴女士谈过话了，北京市海淀区市场监督管理局已经接收了这份投诉，现在这件事情还没有最终解决的结果。

回应：愿为“出错票”进行赔偿，正在商议

收到吴女士反映的问题，澎湃新闻随即联系了去哪儿网的相关人员，这些人员说明，各个旅游产品确实是由不同的中介机构负责销售，这些中介机构会尽力争取到消费者预订的时段，如果未能成功抢到预订的时段，会通过电话告知消费者，或者安排退款。

该工作人员并未对吴女士的订单变动而未通知的原因进行解释。但是说明，在明白吴女士的购票情形后，网站联络了旅行机构提供了处理办法，吴女士买的三张入场券里，买妥的两张全额退还费用，其中一张全额取消并补偿28元服务费，另一张另外给予30%现金补偿及54元服务费，未买妥的一张入场券在退还全额加赔偿全额的基础上补偿45元服务费。

吴女士表示对此方案不能接受。8月25日，去哪儿网相关职员对澎湃新闻报道，购票相关消息系由中介方通报，中介方声称于8月3日与购票者取得联络，不过去哪儿网对中介方与购票者交流的具体情形及时长并不知情，购票者于8月5日获知了购票消息，然而当时时段已晚，购票者情绪不佳实属正常，就“票务失误”这一事件，该公司承诺会提供相应的补偿措施。三张票中有一张是儿童票,无论是否使用,肯定会归还给用户,另外两张有问题的票,去哪儿网会尽力与吴女士沟通,以弥补她的损失。

对于此问题，京师（上海）律师事务所的吴风虎律师谈到，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条明确指出：购买者或者接受服务者拥有了解其购买商品或接受服务真实状况的权益。购买者可以依据物品或劳务的具体状况，向销售方索要物品的价位、来处、制造者、用处、功能、尺寸、档次、核心构成、制造时间、有效期、检测达标凭证、操作指南、后续服务，或者劳务的项目、标准、开销等关联信息。

依照相关要求，平台运营方以及与之配合的相关组织，必须向购买者呈现确实无误的票务资料，涵盖演出场次、具体时刻、购票是否成功等要素。倘若他们不主动说明购票未果、场次不匹配等情况，便损害了购买者的正当权益。

购票款项已按约定交付平台，平台需履行票务提供责任。平台未按约定提供票据，理应承担违约后果。若购票人能证明因平台未出票导致行程取消，并由此引发相关出行损失，该损失应由平台承担赔偿责任。

吴女士指出，去哪儿网平台和旅行社对于购票事宜缺乏沟通和告知，导致消费者权益难以得到保障，她期望相关管理部门加强监管力度，切实维护消费者的正当权利。

（澎湃新闻）